“政策就是這么定的，我們真的沒法辦！”
2021年春天，這句話像一堵墻，橫亙在59歲的劉建強面前。在市人社服務大廳，因檔案遺失導致無法認定“視同繳費年限”，他急得拍了桌子——這意味著他的退休金每月將少1000多元。
“沒法辦”，曾是無數(shù)群眾和企業(yè)在政務服務窗口前遇到的終點。但在劉建強拍桌子的那一刻，這個“終點”開始搖動，隨之而來的是一場內(nèi)部“地震”。同年4月，市人社局在全國政務服務領域率先明確提出“對群眾訴求零拒絕”的制度性改革。
襄陽人社政務服務“零拒絕”窗口，讓難事變易事。
5年過去，這項從個體困境中萌芽的改革，已生長為一張覆蓋全市的“兜底”服務網(wǎng)絡。
01
一次拍桌子的維權
催生一項“不得拒絕”的制度
劉建強的案例，是“零拒絕”窗口誕生的直接導火索，也精準擊中了傳統(tǒng)政務服務的痛點。
劉建強接受媒體采訪畫面。（資料圖）
“改革前，痛點很清晰：一是群眾有異議，找不到溝通評判的窗口；二是有些事，政策沒明確，但訴求合理，我們沒依據(jù)辦；三是疑難問題，窗口人員不敢辦、拖著辦，風險大�！毕尻柺腥松缇址ㄒ�(guī)科科長曹金鵬復盤道，這些痛點最終都導向了同一個結果：拒絕。
“零拒絕”制度，試圖從根本上扭轉(zhuǎn)這個邏輯。其核心定義是：群眾和企業(yè)提出的訴求，無論能否按現(xiàn)行政策辦理，都必須第一時間受理。能辦的快速辦結；政策不明或訴求有合理成分的，啟動集體研判，限期回復；明顯不合規(guī)的，也要耐心解釋，告知路徑。
“我們的目標，是確保群眾需要時，我們無處不在；群眾不需要時，我們無聲無息。”曹金鵬說，這看似微小的變化，卻意味著責任的絕對前移——從“判斷能不能辦”轉(zhuǎn)向“先接下來，再想辦法”。
劉建強成了第一個受益者。人社服務大廳啟動了首次集體研判。工作人員陪他溯源，找到了養(yǎng)老保險手冊、參保臺賬、企業(yè)買斷協(xié)議等多份佐證。最終，憑借多類材料交叉印證，劉建強辦妥了退休手續(xù)，每月退休金分文未少。
更重要的是，以劉建強的個案為樣本，市人社局迅速調(diào)研全市20余起同類訴求，出臺了《檔案遺失職工退休認定暫行標準》。
“‘零拒絕’不是突破政策底線，而是用足政策、創(chuàng)新方法回應合理訴求�！笔腥松缇贮h組書記、局長楊富杰說，“件件有回復、事事有交代”，這項源于一個人困境的承諾，自此成為襄陽人社對全市的承諾。
02
破解一個人的困局
建立服務一座城的規(guī)矩
“零拒絕”的生命力，在于它不僅解決個案，更在于撬動“通則”。
2022年元月，襄陽一家制造企業(yè)的新員工小李，入職不到一周就因工受傷，手術費數(shù)萬元。但企業(yè)尚未完成社保增員繳費。依據(jù)《工傷保險條例》，工傷保險待遇從繳費次日起享受，這意味著企業(yè)需全額自付。對中小企業(yè)而言，這是一筆不小的意外支出。
“按政策，確實沒法走工傷報銷。但企業(yè)和員工的困境是真實的�！笔腥松绶⻊沾髲d負責人梁劍說，他們沒有簡單拒絕，而是將個案迅速上報，并啟動跨層級研判。人社部門向省廳反映了“新入職未參保職工工傷風險空窗期”這一普遍性政策空白。
這個來自基層的、鮮活的訴求，推動了省級層面的系統(tǒng)優(yōu)化。省人社廳在深入研究后，在湖北省企業(yè)職工社會保險網(wǎng)上辦事大廳中新增“工傷保險新增人員備案”功能。此后，全省范圍內(nèi)，試用期員工入職第一天即可備案，若30日內(nèi)完成繳費，其間發(fā)生工傷可享待遇，從而破解了行業(yè)的共性問題。
工作人員為市民講解操作流程。
改革的觸角還伸向了更頑固的“信息壁壘”。2026年初，襄陽市鼎瑞燁公司在完成社保賬戶跨區(qū)遷移后，發(fā)現(xiàn)此前數(shù)月的費用無法繳納。企業(yè)經(jīng)辦人員在人社、稅務部門間“多頭跑”，均被告知“系統(tǒng)沒問題”。
人社窗口受理后，立即啟動跨部門協(xié)同流程。人社、稅務、省級“楚天云”平臺的技術人員共同排查發(fā)現(xiàn)，問題出在數(shù)據(jù)同步的延遲上。通過后臺手動補推數(shù)據(jù)，僅用3個工作日，繳費堵點被打通。
人社服務大廳“潮汐窗口”遇到業(yè)務高峰，早上七點半就開始辦業(yè)務。
從解決個人歷史遺留問題，到推動省級政策“打補丁”，再到打通跨部門數(shù)據(jù)“腸梗阻”，“零拒絕”的實踐，不斷拓展著政務服務的可能邊界。
來自省數(shù)據(jù)局的統(tǒng)計顯示，“零拒絕”制度推行5年來，市人社服務大廳在全省政務服務“好差評”系統(tǒng)中的好評率始終保持在100%。該大廳“零拒絕”窗口作為核心樞紐，累計精準受理各類政策不清、職責交叉、歷史遺留的疑難復雜訴求674件，整體辦結率達100%。
03
一個窗口的“不拒絕”
推開一扇治理的“新窗口”
“對群眾訴求零拒絕”的改革，若沒有剛性的制度約束和清晰的權責劃分，最終只會淪為口號，或壓垮一線人員。
襄陽的改革者深諳此道。在推出“零拒絕”制度之前，市人社局將分散在12個直屬單位、7個科室的255項業(yè)務權限，全部收歸人社服務大廳，實現(xiàn)“一窗通辦”。更重要的是，將管理權、經(jīng)辦權、監(jiān)督權分離。
襄陽市人社局推行“三權重構”改革，打造全國首家全業(yè)務“一窗通辦”的人社服務大廳。
“受理的不管審批，審批的不能受理�！�市人社服務大廳副主任陶亮解釋，這種“各管一段”的模式配合系統(tǒng)隨機派單，讓“想卡要、想推諉”都失去了土壤。
所有業(yè)務線上留痕、限時辦結，超時即被系統(tǒng)亮燈，紀委監(jiān)委實時監(jiān)督�！艾F(xiàn)在大家的心態(tài)是，推掉不如辦好，辦好還能積累經(jīng)驗�！碧樟琳f。
如果說“三權重構”奠定了“必須好好辦”的基礎構架，那么隨之而來的“政策融通”改革則為“如何辦得更好”提供了優(yōu)化算法。市人社局建立了常態(tài)化政策研判機制，對內(nèi)梳理消除政策沖突，對外搭建與稅務、公安等部門的數(shù)據(jù)橋梁。2024年以來，通過數(shù)據(jù)比對精準推動就業(yè)登記3400余人次，社保擴面5700余人，精準發(fā)放人才補貼超千萬元，從根源上提升了政務服務的主動性與精準性。像鼎瑞燁公司遇到的難題，也依托跨部門數(shù)據(jù)實時核驗得以快速解決。
人社部相關負責人在襄調(diào)研時曾點評說：“襄陽的‘零拒絕’是政務服務從‘權力本位’轉(zhuǎn)向‘責任本位’的生動體現(xiàn)。它可貴之處在于構建了‘受理-研判-解決-反饋’的責任閉環(huán)�！�
工作人員幫助市民辦理業(yè)務。
5年實踐，“零拒絕”從一項兜底承諾，逐漸內(nèi)化為襄陽政務服務的基因，其價值已超越個案解決。
其一，它重塑了政府與群眾的互動邏輯。從“依規(guī)說不”的防御姿態(tài)，轉(zhuǎn)向“我來想辦法”的共情與擔當。這背后是“人民至上”從理念到操作流程的落地。
其二，它證明了基層“小切口”改革能撬動系統(tǒng)性優(yōu)化。一個窗口的“不得拒絕”，倒逼了內(nèi)部權責重構、跨部門協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，形成了“解決一個、規(guī)范一類、優(yōu)化一片”的良性循環(huán)。
其三，制度化的閉環(huán)保障了改革的可持續(xù)性。“零拒絕”被嵌入“三權重構”“政策融通”的剛性框架和常態(tài)化政策研判流程中，使其從“領導重視”的臨時舉措，變?yōu)椤爸贫闰?qū)動”的長效機制。
當群眾身邊的“辦事難”逐步化解，市場主體成長路上的 “發(fā)展痛”依舊需要用心護航。當下，襄陽人社部門正嘗試將“零拒絕”的被動響應，升級為“穿透式”主動服務，即帶著政策走進園區(qū)、企業(yè)，提前介入疑難問題。
劉建強如今已安穩(wěn)退休數(shù)年。他偶爾還會經(jīng)過人社服務大廳。大廳里，“零拒絕”窗口的標識依然醒目，后面坐著不同的工作人員，接待著新的、面孔焦慮的求助者。
從“沒法辦”到“想法辦”，這短短幾個字的轉(zhuǎn)變，在襄陽，用了5年去堅守和打磨。它或許未能解決所有問題，但它賦予了一個城市政務服務最重要的底色：
不冷漠、不推諉，并始終愿意為人的困境留一扇窗。
